Anrufe ans Team durchstellen

Bela kann mehr als nur Anrufe aufnehmen: Bela erkennt am Gesprächsinhalt, worum es geht, und stellt den Anruf bei Bedarf gezielt ans Team durch. Diese kontextbasierte Weiterleitung ist eine zusätzliche Fähigkeit, die du frei einrichtest, so bekommt euer Empfang nur noch die wirklich wichtigen Anrufe. (Voraussetzung: Anrufe kommen bereits bei Bela an, siehe An Bela weiterleiten.)

Zwei Wege, Anrufe ans Team zu geben

1. Durchstellen auf Wunsch: Bela bearbeitet das Anliegen, verbindet aber weiter, wenn der Anrufer ausdrücklich mit einem Menschen sprechen möchte. Das legst du als Weiterleitung mit der Einstellung Nur auf Nachfrage an, Bela bietet es nie von sich aus an. Braucht keine besondere Telefon-Einrichtung.
2. Bela nimmt alles an, stellt nur Wichtiges durch: Bela geht bei jedem Anruf ran und reicht nur ausgewählte Themen (zum Beispiel neue Anfragen) direkt ans Team weiter. Dafür braucht das Telefon eine zweite Durchstellnummer (siehe unten).

Für jede Weiterleitung wählst du, wie Bela damit umgeht: Sofort verbinden (Bela kündigt bei Erkennung kurz an und verbindet direkt, sinnvoll für Notfälle und neue Termine) oder Nur auf Nachfrage (Bela erwähnt es nie von selbst, verbindet aber auf ausdrücklichen Wunsch).

Zweite Durchstellnummer für „alle Anrufe annehmen”

Viele Praxen wollen, dass Bela ab sofort jeden Anruf annimmt, damit vorne Ruhe ist. Dafür wird die Praxisnummer per direkter Rufumleitung komplett an Bela geleitet. Das Problem: Wenn Bela dann einen Anruf durchstellen will, würde er über dieselbe Nummer wieder bei Bela landen.

Die Lösung ist eine zweite Durchstellnummer, die am selben Praxistelefon registriert wird. Das Telefon reagiert dann auf zwei Nummern:

• Die Praxisnummer ist direkt an Bela umgeleitet, jeder Anruf geht an Bela.
• Die Durchstellnummer ist nicht umgeleitet, sie klingelt beim Team. Bela wählt genau diese Nummer, wenn ein Anruf durchgestellt werden soll.

Die zweite Durchstellnummer richtest du gemeinsam mit uns ein, schreib an rezeption@bela.health.

Weiterleitungen anlegen

In der Bela-App unter Einstellungen → Telefonassistenz → Konfigurieren legst du eine neue Weiterleitung an. Du hinterlegst die Zielrufnummer, an die verbunden wird (zum Beispiel eure Durchstellnummer oder ein anderer Standort), und wählst, ob Bela Sofort verbinden oder Nur auf Nachfrage soll. Aktuell werden Festnetznummern unterstützt, mobile noch nicht.

Die Bedingung beschreibst du in einem Satz: wann Bela diese Nummer wählen darf. Am besten als Wenn-dann-Satz, dann erkennt Bela die Situation zuverlässig, zum Beispiel „Wenn der Anrufer nach der Buchhaltung fragt, verbinde mit dem Backoffice.”

Nur während der Rezeptionszeiten durchstellen

Pro Weiterleitung gibt es den Schalter „Nur während der Rezeptionszeiten weiterleiten” (standardmäßig an). Ist er aktiv, stellt Bela nur durch, wenn die Rezeption laut euren hinterlegten Rezeptionszeiten gerade besetzt ist (Bela prüft Wochentag und Uhrzeit). Außerhalb, also abends oder am Wochenende, verbindet Bela nicht, sondern nimmt das Anliegen auf, auch bei Sofort-Weiterleitungen und selbst wenn der Anrufer ausdrücklich darum bittet.

Schalt den Schalter aus, wenn eine Nummer rund um die Uhr erreichbar sein soll (etwa ein Notdienst oder ein Backoffice mit eigenen Zeiten). Sind gar keine Rezeptionszeiten hinterlegt, leitet Bela wie gewohnt weiter.

Zwei typische Beispiele:

• Umsatzrelevantes sofort ans Team (meist Neupatienten): Sobald jemand einen Ersttermin oder eine neue Terminanfrage hat, egal ob neuer Patient oder Folgeverordnung, verbindet Bela direkt. Orga, Absagen, Kurse und Rückruffragen bearbeitet Bela selbst. So landen die wertvollen Anrufe bei einem Menschen, der Rest hält euch den Rücken frei.
• Rechnungs- und Abrechnungsfragen ins Backoffice: Fragen zu Rechnung, Zuzahlung oder Abrechnung stellt Bela gezielt an die zuständige Stelle durch (Buchhaltung oder Backoffice), statt sie im Posteingang zu sammeln.

Häufige Fragen dazu

Was bedeuten 'Sofort verbinden' und 'Nur auf Nachfrage'?

Bei 'Sofort verbinden' kündigt Bela bei Erkennung kurz an und verbindet direkt, ohne das ganze Anliegen abzufragen, zum Beispiel bei einem Notfall. Bei 'Nur auf Nachfrage' erwähnt Bela die Weiterleitung nie von selbst, verbindet aber, wenn der Anrufer ausdrücklich danach fragt.

Wozu brauche ich eine zweite Durchstellnummer?

Wenn Bela alle Anrufe annimmt, ist die Praxisnummer komplett an Bela umgeleitet. Damit Bela einzelne Anrufe trotzdem an euch durchstellen kann, braucht das Praxistelefon eine zweite Nummer, die Bela anwählt. Sonst würde der durchgestellte Anruf wieder bei Bela landen.

Welche Nummer trage ich als Ziel ein?

Eine Festnetznummer, an die verbunden werden soll, zum Beispiel eure Durchstellnummer oder ein anderer Standort. Mobile Nummern werden aktuell noch nicht unterstützt.

Kann Bela nur zu bestimmten Zeiten durchstellen?

Ja. Pro Weiterleitung gibt es den Schalter 'Nur während der Rezeptionszeiten weiterleiten' (standardmäßig an). Bela stellt dann nur durch, wenn die Rezeption laut euren Rezeptionszeiten besetzt ist, sonst nimmt Bela das Anliegen auf. Schalt ihn aus, wenn eine Nummer rund um die Uhr erreichbar sein soll.